Contratto di Manutenzione Sito Web: cosa deve contenere

"La manutenzione è inclusa" è una frase che nei contratti web non significa nulla. Inclusa cosa, entro quanto tempo, con quante ore e in quali orari? La maggior parte delle liti tra aziende e fornitori nasce da un contratto di manutenzione scritto in tre righe. In questo articolo vediamo, punto per punto, cosa deve contenere un accordo serio: vale per chi lo firma e per chi lo propone.

Le quattro attività che chiamiamo tutte "manutenzione"

Sono cose diverse, con costi e logiche diverse. Confonderle è la radice di quasi tutti i malintesi:

• Manutenzione correttiva: risolvere ciò che non funziona più. Se il difetto era già presente alla consegna è garanzia, non manutenzione
• Manutenzione preventiva: aggiornamenti, patch di sicurezza, backup verificati, monitoraggio, rinnovo dei certificati. È la parte che evita i problemi ed è quella che nessuno vede
• Manutenzione evolutiva: nuove funzioni e modifiche. Non è manutenzione in senso stretto, ed è il capitolo dove nascono più discussioni
• Assistenza agli utenti: rispondere a domande, formare, aiutare a pubblicare. Consuma molto tempo e va dimensionata esplicitamente

Il perimetro: la sezione più importante

Un buon contratto elenca in modo verificabile cosa è compreso. Un esempio di perimetro ragionevole per un sito aziendale:

• Aggiornamento di core, plugin e librerie, con verifica successiva delle funzioni chiave
• Aggiornamenti di sicurezza urgenti fuori dal calendario ordinario
• Backup giornalieri con conservazione dichiarata e prova di ripristino periodica
• Monitoraggio della disponibilità e del certificato con avviso automatico
• Correzione dei malfunzionamenti su ciò che è stato consegnato
• Un pacchetto di ore mensili per modifiche minori, con regole chiare sull'utilizzo
• Rapporto periodico su interventi eseguiti, aggiornamenti applicati e stato del sistema

Altrettanto importante è l'elenco delle esclusioni: nuove funzioni, restyling, creazione di contenuti, campagne pubblicitarie, interventi su modifiche fatte da terzi, danni da attacchi resi possibili da password condivise dal cliente. Un contratto senza esclusioni non è generoso: è ambiguo, e l'ambiguità si paga sempre al momento peggiore.

SLA: i numeri che contano

Il livello di servizio si esprime in valori misurabili, non in aggettivi. I tre da fissare:

Tre precisazioni che evitano metà dei conflitti: la differenza tra presa in carico e risoluzione va scritta a chiare lettere; le ore devono essere lavorative, con l'orario di copertura indicato; e se serve reperibilità fuori orario, va prevista come servizio a parte con un costo. Promettere disponibilità continua senza organizzarla significa non mantenerla.

Il pacchetto ore: le regole che lo rendono utile

• Quantità e tariffa dell'eccedenza dichiarate
• Riporto al mese successivo: sì o no, e con quale limite. Un piccolo accumulo è ragionevole; l'accumulo illimitato snatura il canone
• Unità minima di conteggio: fatturare a scatti di un'ora una modifica di cinque minuti irrita il cliente; non conteggiare nulla erode il fornitore. Lo scatto di 15 minuti è un compromesso equo
• Rendicontazione visibile: il cliente deve poter vedere come sono state consumate le ore, senza chiederlo
• Priorità delle richieste: quando le ore sono contese, decide il cliente in base a un ordine dichiarato

Le clausole che tutelano davvero il cliente

• Proprietà del codice e dei dati: dichiarata in modo esplicito. Il cliente deve poter ottenere in qualsiasi momento una copia completa e funzionante
• Accesso alle credenziali: dominio, hosting, repository e servizi devono essere intestati al cliente. È il singolo punto che determina se sarai libero di cambiare fornitore
• Uscita ordinata: in caso di cessazione, consegna di codice, database, documentazione e assistenza al passaggio, con tempi e costi previsti in anticipo
• Backup fuori dal server principale: se il fornitore custodisce le copie sullo stesso sistema che protegge, non è una copia di sicurezza. Vedi backup e disaster recovery
• Adempimenti privacy: chi gestisce il sito tratta dati per conto del cliente e serve l'accordo scritto. Vedi GDPR e cookie nel 2026
• Revisione periodica del canone: prevedibile, motivata e comunicata con preavviso

Le clausole che tutelano il fornitore (e servono anche al cliente)

• Ambiente definito: la manutenzione copre il sistema consegnato. Se il cliente installa plugin per conto suo o cambia hosting, il perimetro cambia
• Interventi di terzi: chi tocca il codice fuori dal contratto ne assume le conseguenze
• Dipendenze esterne: un servizio di terze parti che cambia le proprie interfacce genera un intervento evolutivo, non correttivo
• Cooperazione del cliente: accessi tempestivi, un referente unico, risposte in tempi ragionevoli. Senza, gli SLA non sono esigibili
• Limite di responsabilità proporzionato al valore del contratto

Quanto costa: ordini di grandezza

• Sito vetrina o WordPress standard: 50-150 € al mese per preventiva e piccoli interventi
• E-commerce: 150-500 € al mese, in funzione di volumi e integrazioni
• Applicazione o gestionale su misura: 300-1.500 € al mese, con pacchetto ore evolutivo
• Reperibilità estesa e SLA stringenti: costo aggiuntivo, perché richiedono organizzazione dedicata

Un riferimento utile: un canone di manutenzione tra il 15% e il 20% del valore annuo del progetto è la fascia in cui il servizio è sostenibile per entrambe le parti. Molto sotto, il fornitore lavora in perdita e la qualità scende; molto sopra, il cliente sta pagando un'assicurazione sovradimensionata rispetto al rischio.

Domande frequenti

Posso fare a meno della manutenzione?

Puoi, ma stai scegliendo di pagare dopo, quando il sito è compromesso o non aggiornabile senza un intervento straordinario. Il costo del recupero è di norma superiore a diversi anni di canone.

Il canone comprende l'hosting?

Dipende, e va scritto. Se compreso, vanno indicate le caratteristiche minime; se separato, va chiarito chi risponde in caso di disservizio del fornitore di hosting.

Come misuro se il servizio funziona?

Dal rapporto periodico e da due numeri: percentuale di richieste prese in carico entro lo SLA e numero di incidenti evitati o risolti. Se in un anno non hai mai ricevuto un rapporto, la manutenzione preventiva probabilmente non sta avvenendo.

Vale anche per le agenzie che rivendono?

Sì, e serve un doppio allineamento: gli SLA che l'agenzia promette al cliente finale non possono essere più stringenti di quelli che riceve dal proprio partner tecnico. È uno dei punti trattati in pricing del partner tecnico.

MameTech: manutenzione con numeri e rapporti, non promesse

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